Jak naložit s obtížnými situacemi v práci se seniory: KLIENT, KTERÝ ,,KOMANDUJE“

Personál v jednom středoevropském domovu poskytujícím dlouhodobou pobytovou péči seniorům se dlouhodobě potýkal s frustrací, kterou zažíval při péči o jednu osmdesátiletou klientku, paní A. Paní A. žila v tom čase v domovu již zhruba rok a půl, dle svých slov tam přišla po tom, co prodělala mrtvici a zlomeninu nohy, na kterou se jí zle došlapovalo. Také registrovala zhoršení své krátkodobé paměti.

Personál složený z ošetřovatelů a zdravotních sester pociťoval vůči klientce dlouhodobě hněv. Ten u něj vyvolávalo několik často se opakujících situací s paní A., které měly pokaždé stejný průběh a končili vždy nespokojeností na straně paní A. i zaměstnanců.

Problematické situace popisovali zaměstnanci takto: paní A. si často stěžuje na bolesti zad, říká, že je nevydrží, naléhá, že potřebuje pomoc, že bolest nezvládá. To je důvodem, že velmi často zvoní na zvoneček u své postele, jenž slouží v případě potřeby k přivolání personálu. Toto chování je výraznější k večeru, kdy odchází většina zaměstnanců domů.

Začalo prý tehdy, kdy její syn spáchal sebevraždu (časový údaj úmrtí jejího syna se neshoduje s údajem z anamnézy, ponechávám ho však zde proto, že zintenzivňování chování, které okolí vnímá jako nežádoucí, v praxi velmi často nastává po nějaké těžké události v životě člověka).

Zaměstnance domova na situaci frustrovala nutnost mnohokrát denně reagovat na zvonění paní A., reagovat na její časté požadavky a nemožnost racionálně jí vysvětlit její situaci, možnosti pomoci. Dožadování se léků na bolest se řešilo také tím, že paní A. dostávala k dispozici tabletky bez účinných látek.

Další, pro personál frustrující, zkušeností bylo, že po návštěvě u dcery, u níž také večeřela, dožadovala se v domově stejné večeře, jakou viděla na jídelním stole u jiné klientky. Personál na to reagoval vysvětlováním, že večeři neměla objednanou. Navzdory tomu se paní A. pokrmu dožadovala dále. Personál byl rozzloben, že nemůže klientce vysvětlit, že večeře nebyla objednána. Když o tom mluvil s dcerou, ta byla překvapená.

Třetím zdrojem frustrace pro zaměstnance bylo, že ačkoliv paní A. fyzicky zvládala pohyb, odmítala ho a požadovala při něm pomoc od personálu.

Kromě toho zaměstnanci registrovali, že manžel paní A. ji pravidelně navštěvuje: jeho vztah k manželce vnímali tak, že na jedné straně ji on ,,řídí“, ale na druhé straně vychází vstříc jejím požadavkům.

Kromě pohledu pracovníků jsem měla k dispozici také biografické údaje o paní A. a zápis rozhovoru o její aktuální situaci z doby krátce po přijetí do domova. (Tyto rozhovory vedly sociální pracovnice, nikoliv personál, který mi popisoval svou komunikaci s klientkou, a tak byly dalším zajímavým, nezávislým pramenem informací.) Dále jsem pak měla možnost dvakrát vést s paní A. rozhovor.

Z těchto několika zdrojů informací jsem dospěla k základnímu porozumění chování a prožívání paní A., a několika návrhům na změnu v komunikaci s ní, které by mohly být užitečné jak pro zdravotní sestry a ošetřovatele v průběhu denní péče, tak pro odborné zaměstnance v průběhu terapeutické práce.

Je však nutné zdůraznit, že níže popsané souvislosti zdaleka nemohou vystihovat v plné komplexnosti klientčino prožívání, ani situace, které s ní zaměstnanci prožívali.

Kontakt s klientem (a také se sebou samým) je zdrojem, který přináší v čase neustále nové a nové podněty, které vytvářejí bohatší obraz člověka, se kterým pracujeme. Také dlouhodobý kontakt s paní A. by nám postupně umožňoval vytvářet si plnější pochopení a nacházet nejpřínosnější způsoby komunikace. Níže uvedené úvahy slouží jenom jako názorná ukázka toho, jakým směrem by se mohlo v analogickém případu naše myšlení a prax ubírat.

Jak nám může pomoct poznání biografie klienta?

Zde uvádím několik biografických údajů, které jsem po přímých rozhovorech s paní A. shledala jako relevantní pro porozumění klientce a krizovým situacím popisovaným zaměstnanci, a pro komunikaci s ní.

Paní A. prožila dětství za války, její tatínek byl v její průběhu v koncentračním táboru. Paní A. a její starší bratr trpěli za války hladem a bídou, pomáhala jim ale podpora babičky a dědečka. S nimi měla paní A. evidentně nejbližší vztah. Její nejhezčí vzpomínky z dětství se vztahovaly k pobytům u starých rodičů: vzpomíná na jídla, která babička vařila, na legraci, kterou si užila s dědečkem atd.

Doma musela paní A. pomáhat se vším možným: s úklidem a údržbou domu, s hlídáním mladší sestry… Rodiče prý byli přísní, vyžadovali slušné chování. Paní A. výchovu rodičů hodnotí kladně, jelikož jí a jejím sourozencům dle jejího mínění zabezpečila slušné vychování, styky se slušnými lidmi. Kladně hodnotí také možnost studovat: ona sama studovala v hlavním městě od svých čtrnácti let na jediné škole svého druhu ve státě. Pro školu se rozhodla na základě rady od dědečka, který zdůrazňoval pozitiva ovládání cizích jazyků. V období studia ji vyhovoval společenský život, na milostné vztahy však dle svých slov neměla čas a ani o ně neměla zájem. V témž období její matka začala pracovat mimo domu, odcházela vařit a přes letní prázdniny jezdila jako kuchařka na tábory.

Po střední škole musela paní A. opustit internát. Rodina ji sehnala podnájem ve vesnici u hlavního města, odkud dojížděla do práce. Na zahradě domu, ve kterém bydlela, však byl pes, jehož se paní A. bála. Bála se také cesty ze stanice domů. Tehdy ji nabídl doprovázení od stanice domů mladík, který se později stal jejím manželem. Tajil ji svůj skutečný věk, který se dozvěděla až tehdy, když s ním čekala dítě a měla se vdávat. Známí prý říkali, že ona ho zachránila a ,,udělala z něj člověka“. Ona sama oceňovala jeho pracovitost, to, že se ,,změnil k lepšímu“ a že s ním byla legrace. Měli spolu dvě děti. Syn ve středním věku spáchal sebevraždu. Tato událost je v rozhovoru pro paní A. velmi citlivá a nechce o ní mluvit.

Paní A. měla ráda chalupaření s rodinou, i teď se těší na společný pobyt s mužem na chalupě. Uvádí, že nemá ráda společenské akce, protože společenská ,,musela být celý život“, a teď už chce klid.

Z dosavadních informací jsem si mohla vyvodit několik hypotéz o tom, co je podkladem pro situace, jež zažívá personál s paní A., a s nimiž korespondovalo i to, co jsem posléze vnímala v rozhovorech s klientkou. Uvádím je zde pro hlubší pochopení toho, co může klientka prožívat a co ji může vést k chování opsanému personálem.

Porozumění klientům přitom považuji obecně za nevyhnutelný základ práce s lidmi. Pomáhá nám empatičtěji reagovat na klienta, doprovázet ho, pomáhá nám také dívat se s větším odstupem na krizové situace, které s ním zažíváme, a tudíž z nás částečně snímá různé nepříjemné pocity, které cítíme v kontaktu s ním, a které naši komunikaci s ním zatěžují, ne-li přímo znemožňují.

Paní A. v útlém dětství zažívala hlad, a pravděpodobně také hodně emocionální samoty a bezmoci. Hlad a samota se tak mohly pro ni stát spojitými koncepty. Tyto koncepty se spájely také ve velmi pozitivním vztahu s babičkou, která vnučce dávala blízkost i jí zabezpečovala jídlo. Je-li tomu tak, pak lze vidět skrytý smysl situace, ve které paní A. přichází od dcery a dožaduje se téhož jídla, které má na stole jiná klientka. Odloučení od blízké vztahové osoby (dcery) spjato s chyběním jídla je podobné situaci v dětství za války (ve vztahu s otcem, resp. lze se také ptát, byla-li pro paní A. emočně dostupná její matka). Žádosti o jídlo tudíž mohou být také žádostmi o blízkost, pozornost. Racionální argumentace o neobjednání večeře proto není funkční, jelikož nemíří k jádru prožívání paní A., tedy nesaturuje její potřeby blízkosti a pozornosti, ale naopak, může být prožívána jako odmítání. Frustrace paní A. se tedy kumuluje a v rozhovoru spíše stupňuje.

Také zvýšení frekvence zvonění na zvonek a potřeby pozornosti po odchodu personálu domů je v tomto kontextu smysluplné: odchod mnohých osob zřejmě v klientce vyvolává pocity samoty a bezmoci, které prožívala pravděpodobně také v dětství. Ty se pak snaží naplňovat vyžadováním pozornosti a pomoci prostřednictvím přivolávání personálu.

Dalším prvkem pozorovatelným v životopisu paní A. je koncept přísnosti a pracovitosti. Ten byl živou hodnotou v její primární rodině. Paní A. opisuje situace, které pro dítě mohly býti dosti zatěžující, resp. přetěžující – kupř. nutnost starat se o domácnost a mladší sestru, a vyžadování slušnosti – jako pozitivní prvek. Je však zároveň pravděpodobné, že tolik zodpovědnosti a povinností uložených na malé dítě mohlo vést k jeho přetěžování.

Také vyžadování slušnosti, za které se mnohdy ve výchově ukrývá vyžadování poslušnosti, by mohlo poukazovat na to, že v dětství nemusel brán příliš ohled na její potřeby a na to, zda jsou od ní vyžadovány schopnosti přiměřené věku.

Jednoznačně kladné hodnocení této výchovy by mohlo odpovídat tomu, že paní A. neměla možnost vnímat své pocity, a že si to nedovolila ani později v životě, a tudíž může vidět jednoznačně pozitivně něco, co v sobě zahrnuje také těživou stránku.

Neměl-li člověk v průběhu života prostor pro vnitřní práci s takovými zkušenostmi, mnohdy se to v zátěžových situacích (jako je úmrtí v rodině, prodělání vážné nemoci, odchod do domova) začne projevovat nepřímo chováním, které leckdy pro okolí postrádá smysl a není pro něj akceptovatelné.

Vezmeme-li v potaz zážitky samoty a bezmoci pravděpodobně prožívány za války, vyžadování vykonávání povinností, jež přesahují síly dítěte, a hodnotu výkonnosti a vzdělávání, kterou lze cítit z ovzduší rodiny, můžeme předpokládat, že bylo pro paní A. nasnadě využívat zaměřování se na výkon (kupř. v podobě prestižního vzdělávání a práce, zachraňování manžele, vyhledávání aktivit v domovu jako trénování paměti a cvičení atd.) jako prostředek kompenzace pocitů bezmoci a neschopnosti zvládat nároky okolí. Tato vnitřní dynamika snahy o výkon souvisí obecně také s budováním pocitů vlastní hodnoty a sebeúcty. Obecně se u lidí nerespektování sebe takového, jaký je (i se svými limity, omezeností svých schopností, se svými specifickými potřebami) promítá často do budování vlastní hodnoty skrze podávání výkonů. Tuto dynamiku odráží u paní A. kupř. hrdost na různé ,,výkony“ v životě a v bludném kruhu nakládání se svou situací, který popisujeme níže.

Je důležité mít na paměti, že takový klient ve zvýšené míře potřebuje zažívat od druhých respekt, úctu a oceňování. Frustrující komunikace a odmítání žádosti personálem patrně mohl pro klientku reprezentovat opak.

Předestřené úvahy nám mohou být nápomocny v pochopení stěžování si na bolesti zad (nutno podotknout, že po lékařském vyšetření vyšlo najevo, že neexistuje fyziologický podklad pro tak intenzivní bolesti, na jaké si paní A. stěžuje), které je spjato s pocity paní A., že bolest nezvládne, a s přesvědčením, že potřebuje pomoc jiných lidí. Tyto pocity a žádání o pomoc druhých tedy můžeme chápat jednak jako volání po blízkosti a podpoře, které potřebuje dnes, když v životě zažila víceré ztráty, trpěla v dětství zážitky samoty a v domově má méně kontaktu s blízkými lidmi. A jednak je můžeme chápat jako vyjádření bezmoci a pocitů neschopnosti podat výkon, pomoct sama sobě v čase, kdy už nelze využívat těch kompenzačních strategií podávání výkonu, které mohla využívat v průběhu života.

V případě, že člověk zažívá mnoho změn a ztrát jako paní A., nemůže být schopen v krátkém čase se s nimi srovnat a najít nové uspokojivé způsoby prožívání a žití. Také pobyt v domovu objektivně neposkytuje mnoho možností pro vyrovnávání se svou životní situací a hledání nových možností v životě. Vyrovnávání se stávající životní situací je také limitováno tím, jak moc flexibilně a variabilně člověk nakládal s těžkými situacemi během života. Uchyloval-li se celý život k několika strategiím vyrovnávání se se situacemi a neobjevoval nové možnosti nakládání s nimi, resp. nevnímal-li hlouběji své prožívání situací, je o to náročnější to dělat v čase, kdy se v stáří octne konfrontován s mnohými negativními změnami a událostmi. Nicméně životní situace ho nutí čelit svým pocitům, a nakládání s nimi nemusí být vždy pro okolí pochopitelné, resp. ho okolí může vnímat jako obtěžující, jak se to dělo v případě paní A.

Když tyto obecné úvahy promítneme na aktuální situaci paní A., může se dít zhruba toto: paní A. přiměly k příchodu do domova pro seniory mj. fyzická omezení. Zde však prožívá větší samotu než předtím a také vnímá ubývající (fyzické) schopnosti. Pravděpodobně to v ní vyvolává pocity nevýkonnosti, bezmoci a také odkázanosti na samotu, a tak zřejmě proto volá o pomoc k personálu. Ta je však pro ni nedostačující. Opakuje se tak snad tatáž bezvýchodná situace, kterou snad prožívala v dětství a která se otiskuje i v dospělosti v příhodě s budoucím chotěm – směs nutnosti poradit si sama v těžké situaci přesahující její kapacitu a zároveň závislost na pomoci druhých, která vyplývá z nemožnosti pomoci si sama. To nepřispívá k pocitu autonomie, který v rozhovoru uvedeném níže klientka uvádí jako důležitou hodnotu. Pocit závislosti, omezené samostatnosti v zvládání úkolů života je náporem na pocity vlastní hodnoty.

U paní A. se ukazuje v těchto situacích a také v rozhovorech, které jsem s ní vedla, že koncept bezmoci a neschopnosti dostát různým výzvám promítá do fyzických obtíží, nebo je skrze ně prožívá, a že dovolávání se pomoci od druhých by ji měl optimálně pomoct situaci zvládnout – tak, jak ji pomoc budoucího manžela pomohla v časech, kdy špatně zvládala návraty do nájemního domu anebo jako ji pomoc starých rodičů pomáhala zvládat situaci v dětství.

V rozhovoru se však objevil další prvek, a to rozpor touhy po blízkosti druhého člověka a vyhledávání samoty, které se ukázalo jako způsob vyrovnávání se se svým těžkým rozpoložením. Tento niterní konflikt způsoboval paní A. další obtíže při nalézání vyrovnanosti se svou životní situací, a také, jak bude patrno z ukázky rozhovoru, vedl k ztížení kontaktu s druhými lidmi. Tento rozpor je patrný také z biografických údajů: čilý společenský život kontrastuje s nezájmem o vztahy s chlapci, celoživotní vyhledávání příležitostí ke společenskému životu, které bylo uvedeno v anamnéze, již jsem měla k dispozici, kontrastuje s aktuálním vyhledáváním samoty atd.

Porozumění paní A. alespoň na této úrovni je užitečné pro snižování nepříjemných emocí zaměstnanců v kontaktu s klientkou: když opakovanému zvonění a vyžadování pomoci porozumíme jako důsledku popsané životní historie a prožívání paní A., nemusíme ho už víc vnímat jako snahu klientky ,,dirigovat“ nás nadměrnými požadavky, což personál uváděl jako svůj pohled na dění. Dále pak můžeme začít hledat jiné způsoby komunikace s klientkou, jelikož z této perspektivy je zjevné, že podstata vyjádření paní A. nespočívá v tom, že by zapomněla, že nemá objednanou večeři anebo že by nevnímala možnosti personálu, ale v tom, že kdesi vskrytu prožívá hluboké osamění, ubývání svých kompetencí, bezmoc, potřebu blízkosti, nápomocnosti druhých, pozornosti, úcty atd.

Jaké komunikační a terapetické možnosti poskytuje rozhovor?

Následuje přepis jednoho z rozhovorů s paní A., ve kterém v závorkách kurzivou odkazuji nejen na některé možnosti porozumění prožívání paní A., a tedy na příčiny vzniku neřešitelných situací v kontaktu s personálem, ale také na pozitivní možnosti, které skýtá komunikace s paní A. a které jsou využitelné jak v běžné interakci ošetřovatelů a zdravotních sester během denní péče, tak v terapeutické praxi.

Paní A. (dál jenom PA): O čem mám mluvit?
Doprovázející osoba (dál jenom DO): O čemkoliv. Přišla jsem se zeptat, jak se máte.
PA: No, bolí mě záda.
DO: Bolí Vás záda. Jak je to dlouho?
PA: No, asi dva měsíce.
DO: Kdy Vás to nejvíce bolí?
PA: No, pořád.
DO: Pořád stejně.
PA: Pořád stejně. Tady mi nemohou pomoci.
DO: Nic Vám nepomáhá? (Doposud všechny mé otázky sloužili k tomu, aby paní A. poskytly bezpečný, chápající prostor pro vyjádření svého aktuálního prožívání. Vyjádření mého zájmu bez prvků hodnocení postupně připravilo půdu pro rozmlouvání o hlubší podstatě prožívání paní A.)
PA: Nic.
DO: Co děláte, když Vás to bolí? (Zde by bylo snad lepší alternativou zeptat se na to, jaké to je nedostávat pomoc – umožnilo by to více paní A. mluvit o hlubších pocitech, které se pravděpodobně ukrývají za bolestí zad. Vyslechnutí jejich pocitů by jí mohlo ulevit. Nicméně směřovat první rozhovor s neznámým klientem k hlubšímu sdílení emocí nemusí být nejlepší volbou, jelikož důvěra v provázející osobu, kterou takové sdílení vyžaduje, nemůže být zatím přítomná.)
PA: Nic. Jenom ležím. Protože když si sednu a vstanu, tak mě to bolí. Nikam nemohu jít. nemohu jít, kam se mi zachce.
DO: Moc by jste chtěla jít kamkoliv?
PA: Jo.
DO: Co je na tom nejlepší, když můžete jít kamkoliv, kam chcete?
PA: No ta volnost!
DO: Ta volnost. A nezávislost?
PA: Ano. (Zjišťujeme, že důležitá potřeba ukrývající se za bolestí zad, je potřeba nezávislosti a volnosti.)
DO: Jenomže všechno mě bolí, a nikdo mi tady nepomůže. Již jsem měla injekci, léky, a nic mi nepomáhá. Chci jít do nemocnice. Ale nemůžu se tam dostat. Musí přijít manžel a odvézt mě tam. (V podstatě zjišťujeme, že paní A. chybí někdo, kdo by jí pomohl být nezávislou – znovu se připomíná prvek z jejího života: kupř. situace, kdy se bála chodit ze stanice sama domů a pomohl ji budoucí choť. Je možné uvažovat o tom, že pro paní A. byl v životě způsob, jakým dosáhnout větší nezávislost, paradoxně záviset od pomoci druhého. Zároveň se odhaluje vztahový vzorec, kdy se paní A. ve své bezmocnosti a svou bezmocností snaží připoutat druhého k sobě. Objevuje se v její komunikaci s manželem, která je založena dle slov personálu na vycházení vstříc každému jejímu požadavku. Dále pak lze očekávání úlevy a pomoci v bezmoci od druhých pozorovat v situacích se zvoněním, žádostmi o léčení, podporu při fyzickém pohybu atd.)
DO: Manžel je Vám blízký? (Snad byla má otázka odklonem od tématu rozhovoru, jímž byla bezvýchodisková situace paní A. Nicméně jsem chtěla paní A. více poznat, a tak jsem využila pŕíležitost zeptat se na její vztah s mužem.)
PA: Ano. Teď je na chatě, ale přijde v neděli.
DO: Co máte na něm nejraději?
PA: No všechno!
DO: Všechno. On je Vaší oporou?
PA: Ano, je mojí oporou… Ale teď mne všechno bolí… (Záměrem mých posledních vět bylo prozkoumat spolu s paní A., jaké možnosti podpory má ve své situaci. Zvratu v rozhovoru na tomto místě lze porozumět tak, že zvládací mechanizmus – mít oporu v pomoci manžela – není pro paní A. dostatečný, a také mé vyptávání se na něj pak reprezentuje spíše odklon od podstaty rozhovoru. Snad proto také paní A. upřímila posléze svou pozornost znovu na své současné trápení.)
Když mám bolest, nemám chuť ani s nikým mluvit. (Je možné, že relativně otevřený rozhovor o emocích byl pro paní A. v tomto bodě již příliš intenzivní a ohrožující vzhledem na to, že jsem byla neznámým člověkem, a také přihlédneme-li na její pravděpodobné zkušenosti ze života, které nenasvědčují tomu, že pozornost věnována jejím pocitům by byla pro ni obvyklá a že by byla pro ni bezpečnou půdou. Snad jsem se jí již dost přiblížila a pokračování v kontaktu by pro ni mohlo začít být ohrožující.)
DO: Teď by bylo pro vás lepší, kdybych zůstala anebo odešla?
PA: Raději odešla. (Je důležité takové otevřené vyjádření klienta nebrat jako odmítnutí, ale spíše jako vyjádření míry blízkosti, která je momentálné pro klienta únosná. Rozvíjení důvěry ve vztahu pomůže, když takové žádosti budeme respektovat a přijdeme si promluvit s klientem v jiný den.)
PA: Tak se s Vámi loučím. Děkuji Vám za rozhovor. Mohu za Vámi ještě někdy přijít?
DO: Ano. (Poté následovala žádost paní A. o narovnání stolku, podání čokolády. Jsou to tytéž žádosti o služby, které se objevují ve vztahu k manželu a zaměstnancům, a které lze interpretovat jako způsob udržování blízkosti, a zároveň také jako jakousi ,,nadřízenou“ pozici, jež pro paní A. může reprezentovat bezpečný způsob vztahování se k druhému. V situacích, kdy paní A. zvoní na zvonek a vznáší různé žádosti, může být nápomocné uvědomit si, že toto je specifický způsob vztahování se paní A. k druhým, jenž je jejím způsobem, jak si zachovávat sebeúctu a bezpečnou vzdálenost od druhých, a nemá valnou výpověď o nás.

Pak mi paní A. nabídla kousek čokolády a ujišťovala se o tom, jak se jmenuji – čemuž lze rozumět jako gestům důvěry a snaze udržovat kontakt. V celé interakci můžeme pozorovat ambivalentní postoj k blízkosti a pozornosti k druhému člověku: na jedné straně někdy sama otevřeně kontakt odmítá anebo si buduje odstup prostřednictvím toho, co personál vnímal jako ,,nadřazenou“ komunikaci, a na straně druhé nepřímo vyjádřuje touhu po kontaktu a pozornosti, podpoře. Tento vnitřní rozpor musí být pro ni dosti zatěžující a také matoucí pro okolí. Avšak při opakovaném kontaktu s paní A. naplněném respektem a citlivosti k míře snesitelnosti blízkosti pro klientku je pravděpodobné, že se časem rozpor bude rozvolňovat, a paní A. tak dostane více podpory, a zřejmě klesne intenzita nepřímých žádostí o kontakt, jako je zvonění na zvonek a pod.)

Jak to vše aplikovat v praxi?

Co si tedy lze z uvedeného rozhovoru a úvah o prožívání klientky vzít do praxe?

Důležitost porozumění – klientu i sobě

V první řadě je nápomocné, jak bylo řečeno výše, již samotné porozumění. To se skládá z pozorného vnímaní interakce s klientem, z práce s informacemi z anamnézy a jiných dokumentů, jež mívají zaměstnanci běžně k dispozici, podobně jak je ukázáno v této kazuistice. Prospěšným zdrojem informací bývají také rozhovory s příbuznými klientů anebo znalost podoby jejich vztahů s klientem.

Druhá část porozumění se vztahuje k sobě samému. V našem případě může být prodnětné se ptát sebe sama: Co v interakci s klientkou mne zlobí a frustruje? Cítím se ponížen, když musím vycházet vstříc požadavkům klientky a zažívat její ,,nadřazené“ vystupování? Souvisí tedy můj hněv s mou vlastní sebedůvěrou a pocitem hodnoty? Je to něco, co znám už z jiných vztahů, a nechci to znovu zažívat?

Uvědomění si vlastních emocí a vnitřních pochodů, které v nás vyvolává práce s určitým klientem, mnohdy pomáhá snížit zatížení vlastními pocity, a také nám umožňuje méně nimi zatěžovat komunikaci s klientem. Interakce s klienty nám vždy nastavuje také zrcadlo nás samých.

Změny v komunikaci s klientkou

Do samotné komunikace lze začlenit saturaci potřeb, které paní A. vyjádřuje. I při obligátních činnostech jako mytí nebo donesení obědu lze klientu vyjádřovat respekt, třeba jenom tím, že vybídnutí k mytí zformulujeme o něco zdvořileji, že v něm ponecháme prostor pro rozhodování klienta, zda jej přijme, a tak podpoříme jeho sebeúctu a autonomii.

Při doporučeních tohoto typu jsem se víckrát v praxi setkala u lidí pracujících se seniory se strachem z vidiny, že taková změna komunikace prodlouží čas konverzace s klientem a znemožní jim věnovat se ostatním. Myslím si však, že změna formulace vybídnutí sama o sobě čas nezabere, a spíše slouží jako způsob předcházení potenciálním příštímu ,,panovačnému“ vystupování klienta. Platí, že když bude jeho potřeba respektu, úcty a pozornosti vůči jeho potřebám naplňována při běžné konverzaci, bude mizet důvod k tomu, aby si je vyžadoval jinými způsoby nepříjemnými jemu i personálu. Z dlouhodobého hlediska se tak bude zmenšovat čas strávený frustrující interakcí s klientem.

Při běžných konverzacích, rovněž jako ve vypjatých situací, jako kupř. vyžadování stejné večeře, jakou má jiná klientka, lze opět místo apelování na logiku a snahu o racionální vysvětlování dění, věnovat svou pozornost klientčiným pocitům: lze mluvit o pocitech samoty, bezmoci, potřebě podpory, blízkosti, nezávislosti – tak, jako to ku příkladu lze vidět ve výše uvedeném rozhovoru.

Myšlenka dávat klientovi více prostoru pro vyjádřování emocí často vzbuzuje v personálu obavu, že klient bude své emoce dávat najevo ,,donekonečna“ a nebude možné, aby vybředl ze smutku, hněvu, beznaděje a pod. Empatický rozhovor však působí přesně opačně: věnujeme-li nějaký čas rozmluvě o niterném rozpoložení klienta, je to, jako by jsme mu pomohli odhodit kus břemene, tudíž si ho pak nenese dál a je odlehčen. Proto je pak schopen prožívat i radostné pocity a ubývá chvil, kdy prožívá trápení, zlobí se a pod.

Dalším prvkem, jenž je velice snadné začlenit do běžné interakce s klientem, a jenž bývá často opomíjen, je neverbální komunikace. V případě paní A. může pomoci udržovat oční kontakt na anebo pod úrovní očí klientky. Je to způsob, jakým lze vyjádřit rovnocennost v rozhovoru. Má-li paní A. zvýšenou potřebu dominance a kontroly ve vztazích, jak tomu nasvědčují předešlé odstavce, může to pomoci tomu, aby se cítila v komunikaci bezpečně.

Také prospěje pomalší tempo mluvy ze strany personálu (na což se často zapomíná při návalu práce, jemuž zaměstnanci obvykle čelí), tedy tempo přizpůsobené psychomotorickému tempu klienta: opět tím dáváme najevo respekt a zájem o druhého, komunikaci činíme méně nervózní a více čitelnou, a tedy pro klienta bezpečnější.

Opět v našem případu platí, že když věnujeme jednou trochu více, ale kvalitněji stráveného času klientu, bude se snižovat frekvence vyžadování pozornosti kupř. zvoněním na zvonku. Zároveň se společně strávené chvíle stávají uspokojivější pro obě strany.

Lze také pracovat se svou mimikou, dávat i pomocí ní najevo účast atd.

Porozumění klientovi a samému sobě umožňuje empatičtěji přistupovat ke klientu, a přispívat k tomu, že se bude komunikace postupně měnit na oboustranně příjemnou a naplňující. Původně převládající pocity hněvu vůči paní A. a situace, které k nim vedly, což byl hlavní problém formulován pracovníky domova, tak časem mohou vymizet anebo se alespoň zmírnit.

Terapeutická práce

Toto vše je aplikovatelné také na hlubší terapeutickou práci s klientem. V případě paní A. by dlouhodobé doprovázení mohlo zprostředkovat paní A. korektivní zkušenost ve vztazích: dát ji možnost zažít, že blízké vztahy nemusí být vždy ohrožující, ale mohou být naplněny důvěrou, respektem, nápomocností, vnímavostí vůči emocím a potřebám.

Dlouhodobé doprovázení by také mohlo být pro paní A. prostorem, ve kterém by měla možnost vyrovnávat se s aktuální životní situací a pocity, a nacházet poté nové pozitivní stránky života. Nezřídka se při pravidelném provázení děje to, že vymizí stížnosti na fyzické bolesti, zredukují se krizové situace, jako jsou v případě paní A. časté zvonění na zvonek a požadování jídla. Klient tráví méně času smutný a nespokojený, a prožívá více příjemných chvil.

Tímová spolupráce

V ideálním případě by se změny v komunikaci na straně ošetřovatelů a zdravotních sester mohly a měly doplňovat s terapeutickou prací jiných zaměstnanců v dané instituci k tomu kompetentních.

Pro podpoření tohoto procesu je důležitá vědomí a praxe tímové spolupráce: sdílení úvah a praktických zkušeností s daným klientem mezi kolegy.